Sprzedaż szkoleń w obliczu gier klientów

Współcześnie zaistnienie na rynku nie sprowadza się już tylko do pojawienia się firmy i rozpoczęcia działalności, ale przede wszystkim do tego, by firma została zauważona i była pozytywnie odbierana. To pociąga za sobą sukces. Co zatem należałoby zrobić, aby zaistnieć na rynku szkoleniowym w pozytywnym tego słowa znaczeniu?

Transakcja pozytywna czyli wychodzenie ze starych przyzwyczajeń

Wielu cennych wiadomości dostarcza książka Wojciecha Hamana i Jerzego Guta pt. „Handlowanie to gra". Pomysł jej napisania zrodził się z doświadczenia sprzed lat, kiedy to koleżanka szkoleniowców wykorzystała ich naiwność w kontaktach handlowych. Autorzy książki są zdania, że priorytetem w działalności handlowej powinno być wywarcie pozytywnego wrażenia, nawet jeśli klient nic nie kupi. Jakże często spotykamy następujący scenariusz  spotkania handlowego:

„Dzień dobry! Jestem przedstawicielem firmy ... i mam Panu do zaoferowania produkt ..., który posiada następujące zalety .... Kosztuje on jedyne.... Co Pan na to? Niech pan to weźmie, to się dobrze sprzedaje. Czy nie zależy panu na zwiększeniu obrotów?" Czy w tej „rozmowie" znalazło się miejsce na wymianę zdań? Niestety można odnieść wrażenie, że tak jeszcze swoje rozmowy handlowe prowadzi większość handlowców. A klientowi podświadomie sugeruje się, że jego potrzeby są dla nas nieistotne, nie warte poznania, a on sam nie zna się na interesach.

Udana rozmowa handlowa polega właśnie na tym, aby to klient mówił, nie handlowiec.

W tym celu opłaca się zadawać szereg pytań, np.:

• „Co według pana powinno być głównym przedmiotem naszej rozmowy?"
• „Dlaczego nie jest pan zainteresowany tym szkoleniem?"
• „Co mogłoby skłonić pana do podjęcia współpracy?"

a także parafrazować zdania klienta:

• „Czy dobrze zrozumiałem, że w pana interesie leży...?"
• „Z tego, co pan powiedział, zrozumiałem, że zależy panu na..."
• „Jak rozumiem, obawia się pan, że..."

Takie działanie ukierunkowane na potrzeby klienta i chęć zrozumienia jego sytuacji tworzą pozytywny wizerunek firmy. Zwiększają ponadto szanse na chęć skorzystania z jej usług, kiedy sytuacja klientami mu to umożliwi.

„Śmieć informacyjny"

Taką nazwą autorzy książki „Handlowanie to gra" określają destrukcyjne informacje wysyłane przez klientów chcących odnieść jak największe korzyści. W tym celu kleinci używają takich mechanizmów, jak:

• straszenie konkurencją: „U Państwa konkurencji takie samo szkolenie kosztuje o 20% mniej",
• branie na litość: „ Nie stać mnie na to, mam za mało pieniędzy. Proszę o korzystniejszą cenę"
• krytyką produktu: „ Co pan? Szkolenie kilkugodzinne, a Pan chce tyle pieniędzy?!"
• mamieniem długotrwałym kontraktem: „Jak Pan mi teraz zejdzie z ceny z tym szkoleniem, to będę zamawiał kolejne szkolenia tylko w Pańskiej firmie"

[ pagebreak ]

Autorzy książki są jednogłośni. Nie można dopuścić do poddania się takim słowom. Jeżeli handlowiec zwraca się do swojego szefa z prośbą o upust dla klienta, motywując to wadami produktu, lepszymi warunkami u konkurencji, trudnościami na rynku czy szansą na długotrwałą współpracę, jest to oznaka, ze został on osłabiony i poddał się grze partnera.

Jednak kiedy rozpozna się te techniki i uświadomi, że klient próbuje nas nimi osłabić, łatwiej jest z nimi walczyć. Autorzy książki celująco obalają zarzuty takich destrukcyjnych klientów.

Mit ceny, konkurencji i...czyli ulubione gry klientów

To, że cena jest najważniejsza, nie zawsze jest prawdą. Gdyby tak było, ludzie ubierali by się w najtańsze ubrania i jedli mało urozmaicony posiłek. Czasami tworzą się z tego paradoksy. W oczach opinii publicznej cena niejednokrotnie świadczy o jakości produktu. Natomiast niska cena budzi często podejrzliwość. Jeśli wobec tego klient twierdzi, że interesuje go tylko cena, warto zapytać: „Dlaczego cena jest dla pana aż tak ważna?" lub „No dobrze. A jeżeli dwie firmy dają panu ofertę bardzo zbliżoną cenowo, a tak przecież często się dzieje w branży, to co wtedy zdecyduje o pana ostatecznym wyborze?"

Z konkurencją jest podobnie. Jeśli klient w rozmowie ciągle narzeka na nasz produkt, a przy tym wychwala konkurencję, oznacza to, iż mamy coś, czego on potrzebuje. Gdyby jego zarzuty pod naszym adresem były prawdziwe, dawno odszedłby już do konkurencji. Warto spytać: „Czy mogę wobec tego wiedzieć, kim są moi główni konkurenci i jakie proponują warunki?" Jeśli rozmówca zasłania się ochroną danych i tajemnicą służbową, może to być znak, że konkurencja nie istnieje i  jest po prostu wymyślona na czas negocjacji z nami.

Szansa na podpisanie długotrwałego kontraktu często kończy się albo na tylko jednym promocyjnym szkoleniu lub co prawda na podpisaniu umowy na cykl szkoleń, jednak powrót do początkowych cen staje się już niemożliwy. Receptą na to może być postawienie sytuacji w ramach obustronnej pewności: „Jeżeli od razu podpiszemy umowę na cykl zajęć, to możemy porozmawiać o ewentualnych rabatach i bonusach, ale nie wyłącznie finansowych"

A jak reagują handlowcy na zdanie „Nie mam czasu" ? Wydaje się, że najczęściej starają się w niewielkim czasie streścić swoją ofertę i zasypać klienta potokiem słów, co kończy się zazwyczaj niezadowalająco dla obu stron. W takiej sytuacji radzi się, by spytać o powód braku czasu i poprosić o nowy termin, a przy okazji spytać o kilka istotnych rzeczy, które pomogą nam w przygotowaniu się na spotkanie następnym razem.

Podstawowe pytanie: „Dlaczego?"

Wydaje się, że wielu handlowców żyje w przekonaniu, że klientom zależy tylko na cenie. A tak przecież nie jest. Na pytanie w stosunku do klienta, który bezwzględnie żąda przedłużonego terminu płatności : „Dlaczego panu na tym tak bardzo zależy?" można dostać kilka odpowiedzi:

• „Nie lubię zalegać z płatnościami. A ponieważ nie jestem pewien, jak do mnie będą spływały pieniądze, chcę mieć rezerwę czasową, żeby być w porządku wobec kontrahentów."
• „Wydaje mi się, że jestem dla was szczególnie ważnym klientem i dlatego chcę być traktowany szczególnie"
• „Robię w tej chwili poważne inwestycje i każda odroczona płatność to dla mnie wielka ulga."
• „Chce wiedzieć, z kim mną do czynienia: jakie ma pan moce decyzyjne, na ile jest pan elastyczny i czy warto robić z wami długotrwałe interesy"

Autorzy książki przedstawiają dość pouczającą historyjkę z własnego doświadczenia. Pewnego dnia byli oni zmuszeni zrezygnować z usług banku. Pracownicy placówki, przekonani, że mężczyźni znaleźli bardziej korzystną ofertę prowadzenia rachunku, bez słowa przyjęli rezygnację. Skomentowano jedynie: „Słusznie robicie, bo bank, do którego przechodzicie, daje lepsze warunki finansowe." Gdyby jednak spytano „Dlaczego następuje Państwa rezygnacja?", bank miałby szansę zatrzymać klientów. Bowiem powodem rezygnacji nie były kwestie finansowe, a brak miejsca do parkowania przy budynku: „Kiedy zaczęto nakładać blokady na koła, uznaliśmy, że nie chcemy ryzykować. Przenieśliśmy się do innego banku, ale z dużym parkingiem. Gdyby umożliwiono nam, chociaż tylko raz w tygodniu, dziesięciominutowy postój na służbowym parkingu, nie chciałoby się nam odchodzić. Ale ktoś z pracowników musiałby się zainteresować naszymi potrzebami." - mówią autorzy książki „Handlowanie to gra".