Trener BiznesuProfesjonalna obsługa klienta w urzędzie (2 dzień/dni)-Agencja SEDNO Sp. z o.o.
Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie (2 dzień/dni)-Agencja SEDNO Sp. z o.o.
Organizator
Uczestnicy szkolenia rozszerzą swoją wiedzę i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem efektywnej komunikacji, a w szczególności:
- podstawowych zasad poprawnej komunikacji z klientem
- podniesienia jakości obsługi klienta
- kreowania postaw asertywnej obsługi klientów.
Program
1) Przygotowanie do procesu obsługi klienta:
- Uwarunkowania obsługi klienta w urzędzie
- Podstawowe warunki obsługi
- Klient czy petent - czyli jak zmieniły się postawy i oczekiwania,
- Klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie
- Twoja rola w procesie obsługi
2) Komunikacja w procesie obsługi klienta
- Podstawowe formy komunikacji w kontakcie z klientem
- Bariery w komunikacji między ludźmi
- Zasady efektywnej komunikacji
3) Standardy obsługi klienta w Urzędzie
- Rola „Standardów obsługi klienta" w funkcjonowaniu urzędu
- Procedury wewnętrzne jako element pracy zespołowej pracowników urzędu
4) Proces obsługi klienta a) Etap przed „wykonaniem usługi" - promocja urzędu przyjaznego dla klientów b) Kontakt z klientem
- Typy klientów
- Diagnozowanie potrzeb klientów
- Prezentacja „oferty" Urzędu
c) Działania po „Wykonaniu usługi"
- Opieka nad klientem
- Badania satysfakcji klientów
- Działania PR urzędu
5) Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon
a) Jak się zachować zanim podniesiesz słuchawkę?
- powitanie
- w czym mogę pomóc- poznanie potrzeb klienta
- przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
- przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
- przekazanie informacji osobie dzwoniącej
- zakończenie rozmowy
b) Etykieta telefoniczna - ćwiczenia
6) Postawy asertywne w obsłudze klienta
- Asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
- Mapa asertywności
- Ćwiczenia jak być asertywnym w relacjach z klientem
7) Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami
- W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta
- Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić?
- Metody radzenia sobie z trudnym klientem - ćwiczenia
Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów, z wykorzystaniem testów, analizy przypadków, pracy grupowej i indywidualnej na przykładach.
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników administracji publicznej mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z klientami.
Inne szkolenia z tej kategorii:
| Nazwa szkolenia | Opis szkolenia | Organizator | ||
|---|---|---|---|---|
 |
Obsługa Rady Gminy/Powiatu | Celem szkolenia jest przybliżenie pracownikom zakresu zadań i funkcjonowania Rady. | Adept s.c. | Szczegóły szkolenia |
|
|
Dialog i partnerstwo warunkiem rozwoju-współpraca samorządów lokalnych z organizacjami pozarządowymi | Współpraca z organizacjami pozarządowymi jest obecnie nie tylko możliwością, ale obowiązkiem ustawowym administracji publicznej. Zagadnienia te reguluje przede wszystkim ustawa o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie, a także szereg innych ustaw o przepisów wykonawczych. | Adept s.c. | Szczegóły szkolenia |
 |
Trudne rozmowy z pracownikami | Zwiększenie wiedzy i podniesienie kompetencji z zakresu prowadzenia trudnych rozmów z pracownikami. | Agencja SEDNO Sp. z o.o. | Szczegóły szkolenia |
