Trener BiznesuProfesjonalna obsługa klienta w urzędzie (2 dzień/dni)-Agencja SEDNO Sp. z o.o.

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie (2 dzień/dni)-Agencja SEDNO Sp. z o.o.


Organizator

Logo firmy Agencja SEDNO Sp. z o.o.
Agencja SEDNO Sp. z o.o.
76 722 88 33

Uczestnicy szkolenia rozszerzą swoją wiedzę i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem efektywnej komunikacji, a w szczególności:

  • podstawowych zasad poprawnej komunikacji z klientem
  • podniesienia jakości obsługi klienta
  • kreowania postaw asertywnej obsługi klientów.
Czas trwania: 
2 dzień/dni

Program

 
1) Przygotowanie do procesu obsługi klienta:

  • Uwarunkowania obsługi klienta w urzędzie
  • Podstawowe warunki obsługi
  • Klient czy petent - czyli jak zmieniły się postawy i oczekiwania,
  • Klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie
  • Twoja rola w procesie obsługi

2) Komunikacja w procesie obsługi klienta

  • Podstawowe formy komunikacji w kontakcie z klientem
  • Bariery w komunikacji między ludźmi
  • Zasady efektywnej komunikacji

3) Standardy obsługi klienta w Urzędzie

  • Rola „Standardów obsługi klienta" w funkcjonowaniu urzędu
  • Procedury wewnętrzne jako element pracy zespołowej pracowników urzędu

4) Proces obsługi klienta a) Etap przed „wykonaniem usługi" - promocja urzędu przyjaznego dla klientów b) Kontakt z klientem

  • Typy klientów
  • Diagnozowanie potrzeb klientów
  • Prezentacja „oferty" Urzędu

c) Działania po „Wykonaniu usługi"

  • Opieka nad klientem
  • Badania satysfakcji klientów
  • Działania PR urzędu

5) Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon
a) Jak się zachować zanim podniesiesz słuchawkę?

  • powitanie
  • w czym mogę pomóc- poznanie potrzeb klienta
  • przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
  • przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
  • przekazanie informacji osobie dzwoniącej
  • zakończenie rozmowy

b) Etykieta telefoniczna - ćwiczenia
6) Postawy asertywne w obsłudze klienta

  • Asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
  • Mapa asertywności
  • Ćwiczenia jak być asertywnym w relacjach z klientem

7) Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

  • W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta
  • Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić?
  • Metody radzenia sobie z trudnym klientem - ćwiczenia
Metody: 

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów, z wykorzystaniem testów, analizy przypadków, pracy grupowej i indywidualnej na przykładach.

Uczestnicy: 

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników administracji publicznej mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z klientami.

Terminy szkoleń otwartych opartych o program tego szkolenia: 

Inne szkolenia z tej kategorii:

Nazwa szkolenia Opis szkolenia Organizator
StudioHR Wywieranie wpływu na ludzi skutecznie i etycznie Wywieranie wpływu na ludzi skutecznie i etycznie. StudioHR Szczegóły szkolenia
Adept s.c. Polityka szkoleniowa w jednostkach administracji publicznej – szkolenia niezbędnym elementem polityk Administracja publiczna na szczeblu samorządu terytorialnego (gminy, powiatu, województwa) dla właściwego spełniania swojej podstawowej funkcji jaką jest zaspokajanie potrzeb wspólnoty samorządowej potrzebuje odpowiednio przygotowanej kadry urzędniczej. Adept s.c. Szczegóły szkolenia
Adept s.c. Ius est ars boni et aequi czyli klauzule generalne w procesie stosowania prawa Klauzule generalne to celowo użyte nieostre sformułowania, które są stosowane przez ustawodawce po to, by uelastycznić prawo. Szkolenie ma na celu przybliżenie i zrozumienie klauzul generalnych stosowanych w prawie. Adept s.c. Szczegóły szkolenia