Trener BiznesuProfesjonalna obsługa klienta w urzędzie (2 dzień/dni)-Agencja SEDNO Sp. z o.o.

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie (2 dzień/dni)-Agencja SEDNO Sp. z o.o.


Organizator

Logo firmy Agencja SEDNO Sp. z o.o.
Agencja SEDNO Sp. z o.o.
76 722 88 33

Uczestnicy szkolenia rozszerzą swoją wiedzę i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem efektywnej komunikacji, a w szczególności:

  • podstawowych zasad poprawnej komunikacji z klientem
  • podniesienia jakości obsługi klienta
  • kreowania postaw asertywnej obsługi klientów.
Czas trwania: 
2 dzień/dni

Program

 
1) Przygotowanie do procesu obsługi klienta:

  • Uwarunkowania obsługi klienta w urzędzie
  • Podstawowe warunki obsługi
  • Klient czy petent - czyli jak zmieniły się postawy i oczekiwania,
  • Klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie
  • Twoja rola w procesie obsługi

2) Komunikacja w procesie obsługi klienta

  • Podstawowe formy komunikacji w kontakcie z klientem
  • Bariery w komunikacji między ludźmi
  • Zasady efektywnej komunikacji

3) Standardy obsługi klienta w Urzędzie

  • Rola „Standardów obsługi klienta" w funkcjonowaniu urzędu
  • Procedury wewnętrzne jako element pracy zespołowej pracowników urzędu

4) Proces obsługi klienta a) Etap przed „wykonaniem usługi" - promocja urzędu przyjaznego dla klientów b) Kontakt z klientem

  • Typy klientów
  • Diagnozowanie potrzeb klientów
  • Prezentacja „oferty" Urzędu

c) Działania po „Wykonaniu usługi"

  • Opieka nad klientem
  • Badania satysfakcji klientów
  • Działania PR urzędu

5) Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon
a) Jak się zachować zanim podniesiesz słuchawkę?

  • powitanie
  • w czym mogę pomóc- poznanie potrzeb klienta
  • przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
  • przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
  • przekazanie informacji osobie dzwoniącej
  • zakończenie rozmowy

b) Etykieta telefoniczna - ćwiczenia
6) Postawy asertywne w obsłudze klienta

  • Asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
  • Mapa asertywności
  • Ćwiczenia jak być asertywnym w relacjach z klientem

7) Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

  • W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta
  • Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić?
  • Metody radzenia sobie z trudnym klientem - ćwiczenia
Metody: 

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów, z wykorzystaniem testów, analizy przypadków, pracy grupowej i indywidualnej na przykładach.

Uczestnicy: 

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników administracji publicznej mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z klientami.

Terminy szkoleń otwartych opartych o program tego szkolenia: 

Inne szkolenia z tej kategorii:

Nazwa szkolenia Opis szkolenia Organizator
Adept s.c. Prawo pracy na liście płac Omówienie zagadnień naliczania wynagrodzeń w ujęciu praktycznym z uwzględnieniem teorii prawa pracy. Adept s.c. Szczegóły szkolenia
Adept s.c. Prawo pracy dla specjalistów z zakresu kadr i płac Przygotowanie uczestników szkolenia do praktycznego stosowania przepisów prawa pracy do zagadnień kadrowo – płacowych. Adept s.c. Szczegóły szkolenia
Agencja SEDNO Sp. z o.o. Zarządzanie zespołami pracowników administracji publicznej Uczestnicy szkolenia zapoznają się z najważniejszymi z punktu widzenia ekspertów aspektami zrządzania zasobami ludzkimi w jednostkach administracji publicznej. Agencja SEDNO Sp. z o.o. Szczegóły szkolenia