Trener BiznesuObsługa trudnego klienta - zastrzeżenia, reklamacje, budowanie autorytetu handlowca (2 dzień/dni)-Pracownia Kompetencji-01/03/2012
Obsługa trudnego klienta - zastrzeżenia, reklamacje, budowanie autorytetu handlowca (2 dzień/dni)-Pracownia Kompetencji-01/03/2012
Termin
Warszawa
Mazowieckie
01/03/2012
2 dzień/dni
1390 zł
Prowadzacy: -
Organizator
- Wskazanie jak być skutecznym w komunikacji z klientem podczas zgłaszanych obiekcji z zastrzeżeń.
- Zdobycie narzędzi do efektywnego przeprowadzenia obsługi klienta i procesu reklamacji.
- Usystematyzowanie wiedzy o budowaniu autorytetu handlowca.
- Zdobycie nowej wiedzy i umiejętności.
- Omówienie, kim jest klient, jakie ma potrzeby i jaka jest jego rola oraz charakterystyka.
- Identyfikacja mocnych i słabych stron każdego z uczestników, służąca nakreśleniu kierunków indywidualnego rozwoju zawodowego.
- Możliwość wymiany doświadczeń uczestników szkolenia.
- Doskonalenie umiejętności obsługi klienta stosownie do indywidualnych doświadczeń, możliwości i potrzeb.
- Praktyczne przećwiczenie kontaktu z klientem i ocena jak jest on prowadzony w kontekście budowania autorytetu handlowca
Idea nieustannego „stawania się kimś więcej niż się jest”, będąca podstawą autentycznego procesu rozwoju, stanowi motyw przewodni szkolenia.
Program
- Wiadomości i umiejętności niezbędne dla procesu obsługi prowadzonego przez handlowca - zadawanie pytań, sondowanie potrzeb metodą NASA (need acceptance solution acceptance), parafraza.
- Oczekiwania klientów, narzędzia ich poznawania i rozumienia. Kluczowe czynniki przewagi w obsłudze trudnych klientów.
- Pozyskiwanie trudnych klientów. Przełamywanie barier, kontakt z klientem – autoprezentacja, retoryka, argumentacja. Zadawanie pytań otwartych, zamkniętych – jak zminimalizować ryzyko porażki podczas pracy z trudnymi klientami? Jak być przekonującym (rozmowa windykacyjna)
- Sposób prowadzenia skutecznych rozmów.
- Zasady rozmów przez telefon
- Zasady przełączania rozmowy telefonicznej
- Rozmowy z instytucjami, w tym z chroniącymi interesy klienta - rzecznikami konsumenta
- Omówienie typów klientów – rozumienie ich zachowań, dostrajanie się do typu klienta.
- Metoda obsługi poprzez pozytywną konotację – określenie, funkcja, stosowanie przy odpowiadaniu na zastrzeżenia i obiekcje klienta. Postawa asertywna.
- Metoda obsługi trudnego klienta poprzez aktywne słuchanie. Potrzebne umiejętności. Stosowanie aktywnego słuchania i zachowań asertywnych podczas kontaktu z klientem.
- Sposoby radzenia sobie z trudnymi zachowaniami klientów (m.in. uleganie klientowi, narzucanie swojego zdania, windykacja należności) - zachowania asertywne jako sposób „obstawania przy swoim”, radzenie sobie z krytyką oraz ze stresem.
- Korespondencja. Email i oficjalna korespondencja. Formy pisania pism z klientem indywidualnym i instytucjonalnym.
- Intensywny trening obsługi trudnego klienta w aspekcie różnych typów klientów, z zastosowaniem poznanych technik. Odgrywanie ról w rozmowie telefonicznej oraz w kontakcie bezpośrednim.
Metody:
Analiza przypadków, ćwiczenia zespołowe, indywidualne, dyskusje kierowane, własne metody treningowe, wykład. Szkolenie będzie realizowane metodami warsztatowymi, angażującymi uczestników, przewidziane są m.in.:
- odgrywanie ról, scenek
- ćwiczenia w podgrupach
- praca indywidualna
Uczestnicy:
Program adresowany jest do pracowników działu obsługi klienta - operacji, działu handlowego.
Informacje dodatkowe:
Koszt szkolenia wynosi 1 390 zł. (+ 23 % VAT).W cenę wliczone są:
- Dwudniowe szkolenie na najwyższym poziomie, prowadzone przez doświadczonego fachowca
- Bogate materiały szkoleniowe
- Smaczny catering (obiady i przerwy kawowe)
- Certyfikat ukończenia szkolenia
Inne szkolenia z tej kategorii:
| Nazwa szkolenia | Miejscowość | Data | Prowadzący | Cena netto | Organizator | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
 |
Skuteczny Handlowiec - Techniki Sprzedaży | Kraków | 05/07/2012 | Tomasz Kubicius | 1690 zł | VIDI Centrum Rozwoju Kadr | Szczegóły szkolenia |
 |
Profesjonalna obsługa klienta | Wrocław | 15/10/2012 | Adrianna Zbińska | 1590 zł | Agencja SEDNO Sp. z o.o. | Szczegóły szkolenia |
|
|
Skuteczna komunikacja w sprzedaży | Poznań | 24/05/2012 | Henryka Socha-Zawadzka | 1590 zł | Agencja SEDNO Sp. z o.o. | Szczegóły szkolenia |
